Zarzadzanie_kryzysem_w_social_media_zakrsm.pdf

(640 KB) Pobierz
Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości
lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii
metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym,
magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji.
Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi
ich właścicieli.
Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte
w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności
ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub
autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności
za ewentualne szkody wynikłe
z wykorzystania informacji zawartych w książce.
Redaktor prowadzący: Barbara Gancarz-Wójcicka
Projekt okładki: Jan Paluch
Fotografia na okładce została wykorzystana za zgodą Shutterstock. Wydawnictwo HELION
ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE
tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl
WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek)
Drogi Czytelniku!
Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres
http://onepress.pl/user/opinie?zakrsm
Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję. ISBN: 978-83-246-8031-3
Copyright © Monika Czaplicka, Helion 2014
Printed in Poland.
•
Kup książkę
•
Poleć książkę
•
Oceń książkę
•
Księgarnia internetowa
•
Lubię to! » Nasza społeczność
Spis tre ci
Wst p
1 Teoretycznie zamiast „dzie dobry”
Kryzys…
…media spo eczno ciowe…
Je li nie Facebook, to co?
…kryzys w social media
2 Poradnik
Praktycznie o teorii
Sk d si bior kryzysy w social media?
Ró ne przyczyny kryzysów
Efekt nie nej kuli (reakcja a cuchowa)
Efekt kr gów na wodzie
Dlaczego akurat w weekendy?
Przebieg kryzysu
Pierwsze 24 godziny
Crisis management — zarz dzanie kryzysem
Jak reagowa na kryzys?
Zasada 5P
Schemat narz dzi kryzysowych
It’s hard to say „I’m sorry”
Kryzysiki i inne problemiki — zagwozdki
Ju kryzys czy jeszcze zagwozdka?
Cztery kroki, eby zmniejszy prawdopodobie stwo wyst pienia kryzysu
Przeciwdzia aj z g ow
Dlaczego potrzebujesz nowego podej cia?
Rewolucja w komunikacji
Social media dla mediów
Social media i PR
Zmiana — kryzysy tradycyjne a nowe kryzysy
Dowód na istnienie
7
9
9
10
12
12
15
15
15
16
23
25
25
26
27
28
30
32
33
34
35
36
37
38
42
42
44
45
46
48
Kup książkę
Poleć książkę
Z
ARZ
DZANIE KRYZYSEM W SOCIAL MEDIA
Nie taki kryzys straszny, jak go maluj
Rodzaje kryzysów
Kryzysy postowania
Pi sposobów radzenia sobie z negatywnymi komentarzami
Wkurzony klient — czego nie robi ?
Do czego mo na wykorzystywa social media jako mark
Bezpiecze stwo przede wszystkim
S owa, s owa, s owa… i obrazy
It’s all about reputation
Oczywiste oczywisto ci
Pi podstawowych rzeczy potrzebnych przed kryzysem
Dziesi b dów pope nianych przed kryzysem
Osiem b dów w kryzysie
Zespó antykryzysowy
Mity o kryzysie
Osiem nieprzyjemnych faktów o kryzysach (i jeden przyjemny)
Po chi sku „kryzys” (
) sk ada si z dwóch znaków:
niebezpiecze stwa i szansy
Reagowa czy nie?
Konflikt: rozdmucha czy milcze ?
Jest kryzys. Co dalej?
Nie panikuj!
Nawet najd u sza podró zaczyna si od jednego kroku
Ja sam!
Hashtagi
Do kogo nale konta „firmowe”?
Kryzysowe SEO
Je li firma nie traktuje Ci jako swojego najwa niejszego klienta,
to znaczy, e nie jest Ciebie warta!
Klient nie zawsze ma racj
Marketing rekomendacji
Zero moment of truth
Fan, czyli kto?
Po co Ci adwokaci (ambasadorzy) marki i jak ich pozyska ?
Kryzys? Oczywi cie!
Je li nie ma mnie w social media, to nic mi nie zrobi
Haters gonna hate
Customer experience
Teoria konsumenckiej góry lodowej narzekania
Gdzie jeste ? (a gdzie Ci nie ma?)
50
51
53
54
56
59
61
61
63
64
65
66
68
69
70
71
71
72
74
75
76
78
79
79
80
82
83
84
85
85
87
89
92
99
99
100
101
101
4
Kup książkę
Poleć książkę
Spis tre ci
3 Badania kryzysów
Na wiecie
Badanie strategii kryzysowych
W Polsce
4 Manual antykryzysowy
Zanim ruszy lawina
Lista kontrolna przed kryzysem
Przyk adowe zapisy
5 Social media guideline
Pracownik jest cz ci marki firmy
Cienka czerwona linia
Przyk adowy dokument (szkic)
6 Narz dzia
Monitoring sieci
Co nale y monitorowa ?
Statystyki Facebooka
7 Kryzysy w Polsce
Fashionelka vs Schaffashoes
Zabawa z Dotpayem
Serwis Allegro pada
Empik naci gacz?
„Czym zaskoczy Ci ostatnio Orange?”
ACTA by Wedel
Jestem Wasz Ex
Logo Nikona pod ostrza em
Cie Virgin Mobile Polska (i PR Playa)
HTC al
Malaga, Tiki Taki i robaki
Graffiti Adidasa
Czerwony tatar z pozwem i worek z Soko owa
Lodowy tron
G beczka od HP
Play i Socializer
Asus obra a klienta
nc+
Kaszka ze szk em od Nestlé
Kominek vs Dr. Oetker
Afera zbo owo-betonowa
103
103
105
107
111
111
112
113
115
115
116
118
121
121
126
127
131
131
136
140
145
147
151
156
158
164
167
169
173
178
186
190
192
195
198
208
211
216
5
Kup książkę
Poleć książkę

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika:

Zgłoś jeśli naruszono regulamin